بخشنامه ساماندهی و بازتعریف خدمات دستگاه‌های اجرایی

هدف این بخشنامه با هدف «طراحی معماری کلان خدمات دولت» از طریق «ساماندهی و بازتعریف خدمات بر اساس قوانین و مقررات ناظر بر ماموریت‌های دستگاه‌ها» و به منظور تحقق موارد زیر تدوین شده است: «تبیین و توسعه خدمات هوشمند و تعیین مصادیق هوشمندسازی» «بازطراحی و بهبود فرایندهای خدمات» «پیاده‌سازی رویکرد سرویس گرایی و بازطراحی ساختارهای سازمانی مبتنی بر خدمات» «پیاده‌سازی رویکرد سرویس گرایی و بازطراحی فرایندهای جذب و استخدام و مدیریت سرمایه‌های انسانی مبتنی بر خدمات» «استانداردسازی خدمات»

تعاریف تعاریف مورد عمل در این بخشنامه به شرح زیر است:

1. ۱سازمان: سازمان اداری و استخدامی کشور
2. ۲سامانه: سامانه مدیریت خدمات دولت موضوع ماده (۲) مصوبه شماره ۱۱۲۶۴۴۶ مورخ ۱۳۹۵/۱۲/۲۸ شورای عالی اداری است (gserviceportal.aro.gov.ir)
3. ۳پایگاه شناسنامه خدمات دولت: پایگاه داده و اطلاعات پایه مربوط به خدمات دولت موضوع ماده (۱۰) قانون مدیریت داده ها و اطلاعات ملی. ۴ دستگاه اجرایی: عبارت است از تمامی دستگاه‌های موضوع ماده (۵) قانون مدیریت خدمات کشوری. ۵- ماموریت دستگاه: امور و تکالیفی است که بر اساس قوانین یا مقررات بالادستی بر عهده دستگاه‌های اجرایی گذاشته شده است و فلسفه وجودی دستگاه اجرایی را تبیین می‌کند. ۶- خدمت: خروجی و تحویل دادنی مشخص حاصل از اجرای زنجیره‌ای از فرآیندهای در یک یا چند دستگاه اجرایی است که بر اساس ماموریت‌های مبتنی بر قوانین و مقررات بالادستی توسط عوامل دستگاه (کارمند و بستر ارائه (سامانه)) به منظور خلق ارزش به خدمت گیرنده ارائه می‌شود. ۷- وظیفه: امور و تکالیفی است که بر اساس قوانین یا مقررات بالادستی توسط دستگاه‌های اجرایی انجام می‌شود لیکن دارای خروجی مشخص و خدمت گیرنده مستقیم نیست. ۸- خدمت گیرنده: شخص یا اشخاص حقیقی یا حقوقی که از دستگاه‌های اجرایی خدمت دریافت می کنند. ۹- شناسه خدمت: رشته عددی منحصر به فردی است که به موجب ماده (۱) مصوبه شماره ۱۱۲۶۴۴۶ مورخ ۱۳۹۵/۱۲/۲۸ شورای عالی اداری به هر خدمت تخصیص داده می‌شود. ۱۰- خدمت دستگاهی: خدمتی است که شروع، تولید و تحویل خدمت، غیر از استعلام‌های آنی، تماماً در یک دستگاه اجرایی انجام می‌شود. ۱۱- خدمت بین دستگاهی: خدمتی است که انجام مراحل آن مستلزم اجرای زنجیره‌ای از خدمات در دستگاه‌های اجرایی مختلف یا اخذ استعلام‌های فرآیندی از دستگاه‌های اجرایی، به عنوان پیش‌نیاز برای تحویل آن خدمت است. ۱۲- مرحله خدمت: اجرای فرآیند خدمت می‌تواند در سه مرحله شروع خدمت، تولید خدمت و تحویل خدمت قرار داشته باشد. ۱۳- شروع خدمت: رویداد آغازین در فرآیند خدمت است که به عنوان محرک آغاز فرآیند خدمت شناخته می‌شود. ۱۴- تحویل خدمت: رویداد پایانی در فرآیند خدمت است که نتیجه به خدمت گیرنده تحویل می‌شود. ۱۵- تولید خدمت: تمامی مراحل فرآیند خدمت بین شروع خدمت تا تحویل خدمت است. ۱۶- دستگاه اجرایی خدمت دهنده: دستگاهی است که مرحله شروع خدمت در آن دستگاه رخ می‌دهد. ۱۷- دستگاه اجرایی همکار خدمت: در خدمات بین دستگاهی هر دستگاه اجرایی انجام دهنده زنجیره خدمات به غیر از دستگاه اجرایی خدمت‌دهنده دستگاه اجرایی همکار خدمت می‌باشد. ۱۸- استعلام آنی: آگاه شدن در لحظه از سوابق یا نظر کارشناسی ثبت شده از طریق تعامل الکترونیکی با یک یا چند پایگاه اطلاعاتی دستگاه اجرایی تکمیل کننده خدمت در بستر مرکز ملی تبادل اطلاعات است. ۱۹- استعلام فرآیندی: آگاه شدن دستگاه اجرایی خدمت دهنده از نظر دستگاه اجرایی تکمیل‌کننده خدمت، برای انجام مراحل خدمت است. پاسخ به استعلام فرآیندی، مستلزم انجام یکسری فعالیت زمان بر نظیر برگزاری جلسه، بازدید و بررسی میدانی، آزمایش، بررسی بانک‌های اطلاعاتی غیربرخط، بررسی کارشناسی و موارد مشابه در دستگاه اجرایی تکمیل کننده خدمت است. ۲۰- فرآیند: مجموعه ای از رویدادها، فعالیت‌ها و تصمیم‌گیری‌های مرتبط با یکدیگر هستند که توسط مجموعه‌ای از افراد یا سامانه ها با پردازش اطلاعات یا مواد منتج به تولید خدمت برای خدمت گیرنده می‌شود. ۲۱- معماری خدمت: سلسله مراتبی از ارتباط بین حوزه‌های کلان خدمات دولت، لایه‌های مختلف خدمات، فرایندها، فعالیت‌ها و دسته‌بندی‌های خدمات است. ۲۲- شناسنامه خدمت: عبارتست از افلام اطلاعاتی در برگیرنده مشخصه‌ها، شرایط و وضعیت هر خدمت در سامانه؛ نظیر نام خدمت، دستگاه ارائه‌دهنده خدمت، نوع خدمت خدمت‌گیرنده (مخاطبین)، مدارک مورد نیازف زمان ارائه خدمت، شرایط دریافت خدمت، قوانین و مقررات مربوطه، وضعیت الکترونیک و هوشمند بودن، فرایند ارائه خدمات، ساختار سازمانی ارائه خدمت استعلام های مربوطه و … که تکمیل کننده پایگاه شناسنامه خدمات دولت می‌باشد. ۲۳- خدمت الکترونیکی: خدمتی است که اجرای فرآیند در هر سه مرحله خدمت به صورت الکترونیکی مبتنی بر «سامانه‌های اطلاعاتی فرآیند مبنا» و بر پایه گردش اطلاعات موجودیت‌های اطلاعاتی در قالب فرم‌های الکترونیکی در فرآیند انجام می‌شود. اجرای فرآیند با استفاده از سیستم مکاتبات و اتوماسیون‌های اداری مصداق خدمت الکترونیکی نیست. ۲۴- خدمت هوشمند: خدمتی که تمام مراحل خدمت به صورت برخط بدون دخالت عامل انسانی و بدون اخذ هرگونه مدرک از متقاضی خدمت مبتنی بر داده و سوابق سوابق اطلاعاتی خدمت گیرنده و با بهره‌گیری از فناوری‌های نوین در سه سطح بلوغ ارایه می‌شود.

دامنه دامنه شمول این بخشنامه، آن دسته از خدمات دستگاه ها است که توسط واحدهای اختصاصی دستگاه ها ارائه می‌شود و خدمات مرتبط با واحدهای عمومی (موضوع بخشنامه شماره ۶۴۳۳۵۶ مورخ ۱۳۹۵/۵/۶ سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور) را شامل نمی شود.

تکالیف دستگاه‌های اجرایی دستگاه‌های اجرایی مکلف‌اند به منظور ساماندهی و بازتعریف خدمات خود، در تعامل با امور توسعه دولت هوشمند سازمان، اقدامات زیر راه به منظور تایید نهایی و اخذ شناسه خدمت در بازه زمانی تعیین شده انجام دهند:

فرایند بررسی و تایید خدمات در سازمان اداری و استخدامی کشور (امور توسعه دولت هوشمند)؛

1. ۱اصلاح اولیه فهرست خدمات شناسه دار کنونی دستگاههای اجرایی بر اساس پیوست راهنمای شناخت خدمات و ارسال پیشنهاد به دستگاههای اجرایی
2. ۲بررسی و تایید خدمات باز تعریف شده دستگاههای اجرایی پس از ثبت توسط دستگاه در سامانه
3. ۳بازطراحی معماری خدمات دستگاه‌های اجرایی با در نظر گرفتن نتایج بند (۳) ماده (۴) از قبیل شناسایی خلاء خدمات خدمات قابل حذف یا جابجایی باز تعریف و تعیین جایگاه خدمات دستگاه در معماری خدمات دولت
4. ۴تایید شناسنامه خدمات دستگاه‌های اجرایی در سامانه و تخصیص شناسه خدمت
5. ۵واکاوی خدمات تشخیص و اعمال تغییرات مورد نیاز در معماری خدمات دستگاه‌های اجرایی
6. ۶طبقه بندی خدمات به منظور شناسایی سکوهای مورد نیاز ارائه خدمات دولت و جانمایی آن در معماری کلان خدمات دولت

باتوجه به راه اندازی فرآیند درخواست ثبت خدمت در سامانه مدیریت خدمات دولت از تاریخ ابلاغ این بخشنامه، درخواست ثبت خدمت فقط از طریق سامانه بخش (کارتابل امکان پذیر میباشد و به درخواستهای ارسال شده از هر طریق دیگری رسیدگی نخواهد شد.

به منظور ارتقای سطح کیفی خدمات دولت دستگاههای اجرایی مکلفاند در اعتبار سنجی خدمات خود و تعیین سطح بلوغ هر خدمت همکاری لازم را با سازمان به عمل آورده و اطلاعات و دادههای مورد نیاز سازمان را فراهم نمایند. دستورالعمل نحوه اعتبار سنجی خدمات توسط سازمان ابلاغ خواهد شد.

اطلاعات مندرج در شناسنامه خدمات دستگاه در سامانه مینای تصمیم گیریها برنامه ریزی ها و اقدامات آتی نظیر هوشمندسازی خدمات بهینه سازی،فرایندها باز طراحی ساختار سازمانی برنامه ریزی نیروی انسانی و غیره برای آن دستگاه خواهد بود.

سازمانهای مدیریت و برنامه ریزی استانها مکلف‌اند با همکاری واحدهای استانی و شهرستانی دستگاه‌های اجرایی و در تعامل با امور توسعه دولت هوشمند،سازمان خدمات بدون شناسه در حال ارائه اعم از الکترونیکی/ حضوری و فرآیند ارائه خدمات مذکور در واحدهای استانی و شهرستانی دستگاههای اجرایی را به صورت سالیانه شناسایی و جهت بررسی و اصلاح در بستر سامانه به سازمان پیشنهاد دهند. – فهرست مجوزها و پروانه های دستگاه در درگاه ملی،مجوزها می بایست توسط دستگاه به یکی از خدمات شناسه دار نگاشت شوند به طوری که مجوز شناسه دار بدون شناسه خدمت وجود نداشته باشد.

تمامی خدماتی که در دستگاههای اجرایی ارایه میشوند باید دارای شناسه خدمت بوده و در فهرست خدمات موجود باشند. گزارش مغایرت خدمات مصوب و خدماتی که دستگاه ارائه میکند از سوی سازمان به نهادهای دستگاه مصوب نظارتی ارائه خواهد شد.

بالاترین مقام دستگاه اجرایی مسئول حسن اجرای این بخشنامه و صحت عناوین خدمات احصاء شده و اطلاعات مندرج در شناسنامه خدمات در سامانه است.

عملکرد دستگاههای اجرایی در اجرای مفاد این بخشنامه هر ساله توسط سازمان در جشنواره شهید رجایی مورد ارزیابی قرار خواهد گرفت. محمد پهلوانی قمی- معاون حکمرانی الکترونیک و هوشمند سازی نظام اداری